Iets positiefs over de NS

Door Johnny op maandag 17 januari 2011 22:32 - Reacties (18)
Categorie: usability, Views: 11.114

Met al het slechte nieuws rondom de NS de laatste tijd is het wel weer eens tijd voor iets positiefs. Zij kunnen er tenslotte ook niets aan doen dat dat het in de winter sneeuwt, Prorail niet is voorbereid, materiaal kapot gaat in de kou, toiletten in treinen duur zijn. Logistiek is het vast heel erg moeilijk om zoiets kosteneffectief op te lossen.

Vergeleken met dat is het eenmalig maken van een gebruiksvriendelijke website namelijk een eitje, ik kan het weten, ik doe het dagelijks en ik ben niet bijster slim. Ik ben zelfs zo dom dat geen rijbewijs heb en ik mijn eigen gebruikersnaam niet kan onthouden.

Omdat soms toch wel ergens heen wil met de trein heb ik een kortingskaart van de NS waarmee ik 40% korting krijg.

Op deze kaart staat dat deze tot 2014 geldig is. Mij was verteld dat het abonnement jaarlijks zou worden verlengd. Nu liet ik de conducteur voor de grap kijken of het abonnement nog werkt, maar helaas er is geen "reisdata" aanwezig op de kaart. Wel handig dat je dat zelf nergens kan zien! Ik heb ook geen melding gehad dat mijn abonnement zou gaan verlopen.

En dat terwijl ik wel zeker weet dat de NS mijn emailadres heeft. Ze sturen me namelijk regelmatig emails met allerlei aanbiedingen. Deze worden verstuurd met als afzender noreply@ns.nl. Dat is wel mooi, het geeft aan je klanten al aan dat je eigenlijk niet echt met ze wil communiceren, niet geÔnteresseerd bent in feedback en dat ze niet te hoge verwachtingen mogen hebben van de dienstverlening. Verwachtingsmanagement heet dat.

Gelukkig staat er onderaan iedere email dat wanneer ik deze niet op prijs stel ik op "Mijn gegevens" kan klikken om wijzingen te maken.

Vervolgens wordt me een pagina gepresenteerd waarop ik mijn gebruikersnaam en wachtwoord moet invullen. Beide kan ik me niet herinneren, en ook mijn password manager kan me niet helpen.

Gelukkig heeft men hier rekening mee gehouden, en kan ik klikken op "wachtwoord vergeten". Vooral het pijltje dat verschijnt zodra ik er met de muis over de link ga om aan te wijzen dat ik daar moet klikken geeft me het vertrouwen in dat ik hier te maken heb met een solide webapplicatie, gemaakt is door mensen die echt overal rekening mee hebben gehouden.

Maar daar moet ik alsnog mijn gebruikersnaam invullen! Het emailadres waarop ik de emails ontvang levert een foutmelding op. In de emails staat nergens mijn gebruikersnaam. Wat moet ik nu?

Gelukkig heeft de NS rekening gehouden met mensen zoals mij, degenen die zo dom zijn dat ze hulp nodig hebben. Ik klik op de link "Help". Er verschijnt een pop-up venster. "404 - U zoekt iets op NS.nl?" staat er.

404 - U zoekt iets op NS.nl?

Dat is vervelend! Maar ja, dat kan gebeuren, een gebroken link. Je kan natuurlijk niet verwachten dat iedereen af en toe even een Link checker over zijn eigen website haalt om te controleren op dat soort fouten.

Laat ik maar snel contact opnemen met de webmaster om dit probleem te melden! Snel klik ik op "Over deze site" in de hoop daar contactgegevens te vinden: "404 - U zoekt iets op NS.nl?". Gelukkig werkt de link op de foutpagina wel, dus klik ik nog een keer.

Er volgt een mooie lijst van ondersteunde browsers, feed readers en als klap op de vuurpijl ook nog een keurmerk van stichting Drempelvrij. Waarschijnlijk ben ik dusdanig geestelijk gehandicapt dat zelfs dat mij niet meer kan helpen.

NS Drempelsvrij

Maar gelukkig, daar onder staat ook de klantenservice van de NS. Deze aardige mensen kan ik echter alleen telefonisch bereiken, op een betaald nummer, en maar tot 18:00 uur, terwijl het inmiddels al 22:00 uur is geweest. Hopelijk wordt ik morgenochtend niet doof wakker, want dan had ik helemaal een probleem!

Waar waren de dove mensen eigenlijk toen stichting Drempelvrij dat keurmerk uitdeelde. Misschien hebben ze de oproep niet gehoord in de wachtkamer voor de usabilitytest?

Maar omdat ik de hoop al heb opgegeven om de webmaster ooit nog te bereiken kan ik niet veel anders dan mijn frustratie online te uiten in de hoop dat iemand bij de NS het alsnog leest en me mijn gebruikersnaam kan vertellen. Jammer dat het zo moet, maar ja slechte publiciteit is ook publiciteit, om toch maar positief af te sluiten!